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該死的業務員是品牌行銷的致命傷
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創業與行銷智慧:品牌行銷本來就已經不是簡單的事情了,不要讓一切毀在說比講的好聽的業務人員手上

最近家裡兩件跟車子有關係的事情剛好可以比較「做服務」與「想服務」的差別。(作者江亘松)

因為要迎接第四個小寶寶的誕生,家裡添購一台國產七人座的大車,雖然這個台灣新品牌的風評讓人有點小擔心,但是基於對台灣廠商的支持與看重他的性價比,反正 一台一百萬左右的車也沒什麼好挑剔的,農曆年後就在車展上向某位業務買了車。其實我在江湖上也算打滾久了,對業務員的「油條」早就習以為常,所以那個業務在賣車前頻頻強調他將來會提供各種貼心的服務,例如「有空的話」會來幫我牽車去做保養,火者有任何問題「歡迎」隨時call他24小時不關的手機等等,其實我都當做耳邊風沒放在心上,因為連買車時說好的贈品都可以拖了兩個月還不主動送來,更別提明明知道我的車哪天要第一次進場保養,住在淡水竹圍的他也不會來淡水幫我牽車去保養。(作者江亘松)

不過這些都是小事情,因為我本來就喜歡自己處理車子的事情,我們這種小客戶也沒那麼大氣派,所以當我保養那天看到他幫其他客戶開車去保養的時候,也沒有什麼特別想法,反正「業務」這種角色本來就沒什麼好期待的,這輩子能跟你交易一台車就算他賺到了,所以當我隨口問候他最近在忙什麼,他告訴我最近比較閒都在服務客戶的時候,我只能告訴我自己的確沒看錯,又是一個油條的業務。(作者江亘松)

最令我生氣的事情發生在我的汽車型照不知道丟到哪邊,準備要去補辦的時候,打電話請教那位業務應該要準備什麼資料的時候,電話上才剛講「兩分鐘」之後「馬上」回覆我,變成隔天我主動打電話去才告訴我「他昨天有交代了一位助理小姐馬上跟我聯絡」。其實在這種時候,這家車廠不管在任何文宣、網站上強調他們的服務做的多好,我再也不相信了,因為透過這位業務我獲得的是「滿嘴的服務」。當消費者的我只能安慰自己,一生中也不會買太多車,下次換個品牌吧。(作者江亘松)

但是生活上總是會有一些好運,並不是每個業務都這麼遭。(作者江亘松)

前幾天到台北市一家汽車材料行幫我那台老車買個小零件,運氣不是太好,當場找不到,離開的時候老闆要我留個名片電話,如果事後有找到會跟我聯絡。我才離開沒十分鐘,材料行的業務打電話來了,不僅告訴我零件找到了,還問我是不是住在名片上的地址,如果是的話,他想晚上親自幫我送過來。(作者江亘松)

這位材料行業務也住在淡水竹圍,雖然竹圍到淡水距離不長,但是這位業務不僅是晚上九點多,拖著剛剛由汐止送貨的疲累身軀幫我送來一個只有300元的小零件,而且還花了將近半小時幫我說明了許多Audi汽車的保養注意事項與材料購買的技巧,我跟他很熟嗎?第一天認識而已,他也沒說他有空的話會對我提供服務,但是我相信他就算沒空也會對我提供服務。(作者江亘松)

買一百萬的車只買到「滿嘴的服務」,買三百元的小零件卻真的得到立即的服務。作者江亘松,行銷不就是為了讓業務員可以把產品賣的更好嗎?但是最接近消費者的業務員服務如果沒做好,行銷人員再怎麼編撰感動人心的故事,也只是讓消費者更覺得一切都只是謊言或者童話故事而已。英語有句諺語說「Saying is One Thing, Doing is Another」,雖然消費者多半可以容忍業務員講的與做的有落差,但是差距也不能太大到讓客戶太有感。請注意,不要讓業務員承諾做不到或者沒意義的事情,與其訓練業務員有服務觀念,不如訓練業務員多動手做服務。



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作者簡介:腦後有反骨的CK江亘松
現任 網路通科技有限公司/負責人、中國青年創業協會總會/顧問經濟部中小企業處 創業圓夢計畫/顧問中華民國職工福利發展協會/講師台北市內湖婦女中心/顧問臺北市信義扶輪社社員
專欄 美國南加州中華商報營銷管理專欄作家
經歷 南緯實業有限公司 副總經理(股票代號1467)、藍天電腦股份有限公司(股票代號2362) 百腦匯IT連鎖商場電子商城顧問、中華電信股份有限公司數據通信分公司 顧問、<理財周刊>創意行銷專欄作家經濟部中小企業處 產業別電子商務營運計畫/網路行銷顧問師經濟部中小企業處 縮短產業數位落差計畫/網路行銷顧問師經濟部中小企業處 中小企業資訊化諮詢及診斷輔導計畫/顧問資策會 <創新發現誌> 行銷先生專欄作家2010~2011國立空中大學創業發展研習社/指導老師、網業家科技行銷股份有限公司 資訊長、上海立碩信息技術有限公司 營運長、台灣區織布工業同業公會<織布會刊>經營與管理專欄作家<
學歷 臺灣大學工商管理學系、清華大學工業工程研究所(論文:建構知識分類與管理之策略資訊系統
著作 你的行銷行不行
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